Gusto’un teknoloji başkanı ve kurucu ortağı Edward Kim, kurucuların giderek daha fazla yapay zeka odaklı bir gelecek için plan yaparken, mevcut ekipleri azaltmak ve özel eğitimli yapay zeka mühendisleri işe almak yerine “yanlış bir yol” olduğunu söyledi.
Bunun yerine, Kim, teknik olmayan ekibin üyelerinin “müşterinin hangi durumlara düşebileceği, ne konuda kafalarının karıştığı” konusunda ortalama bir mühendisten daha derin anlayışa sahip olabileceklerini ve bu nedenle AI araçlarına ne tür özelliklerin entegre edilmesi gerektiğini daha iyi yönlendirebileceklerini savundu.
TechCrunch’a verdiği bir röportajda Kim, maaş bordrosu başlatma şirketinin, 2023 Nisan ayında sona eren mali yılda 500 milyon dolardan fazla gelir elde ettiğini belirtti ve Gusto’nun yaklaşımını AI’ya açıkladı. Buna göre, teknik olmayan müşteri deneyimi ekibinin üyeleri, AI asistanı Gus’un (“geçen ay duyurulan”) müşterilerle nasıl etkileşime gireceğini yönlendiren “reçeteler” yazıyorlar.
Kim ayrıca, şirketin “yazılım mühendisi olmayan, ancak biraz teknik zekaya sahip olan insanların bile güçlü ve oyun değiştiren AI uygulamaları inşa edebildiklerini” söyledi. Bu uygulamalardan biri olan CoPilot, Haziran ayında Gusto CX ekibine sunulan bir müşteri deneyimi aracıdır ve şu anda günlük olarak 2.000 ila 3.000 etkileşim görmektedir.
“Gerçekten Gusto’da çok fazla insanımızı AI uygulamaları oluşturmalarına yardımcı etmek için eğitebiliriz” diyen Kim, şunları ekledi.
Bu röportaj, uzunluğu ve açıklığı nedeniyle düzenlenmiştir.
Gusto’ya AI konusunda ulaşılan ilk büyük ürün Gus mu?
Gus, müşterilere sunduğumuz büyük AI işlevi ve birçok yapılandırma şekli beklenen işlevleri birleştirir. Çünkü uygulamalarda genellikle “Bunu yapmak için bu düğmeye basın” gibi AI düğmeleri bulunur. Bizim durumumuzda, “Sizin için bir iş tanımı oluşturabileceğimiz için bu düğmeye basın” dedik.
Ancak Gus, size değerli bir şey yapabileceğimizde sessizce ortaya çıkabilir ve “Hey, bir iş tanımı yazmanıza yardımcı olabilirim” diyebilir. Bu, AI ile daha temiz bir şekilde etkileşim kurmanızı sağlar.
Daha önce AI yaptığını iddia eden şirketler var, ancak dikkat çekme imkanı bulamadılar. Diğerleri ise son birkaç yılda fırsatın farkına vardıklarını söylüyor. Gusto hangi gruba giriyor?
Benim için büyük değişiklik, çoğu insan için yazılım programlamasının ulaşılabilir olmamasıydı. Kod yazmayı öğrenmek için yıllarca okula gitmeniz gerekiyordu. Makine öğrenimi daha da erişilemezdi. Çünkü özel bir yazılım mühendisi olmanız, veri bilimi beceri setine sahip olmanız ve yapay sinir ağları gibi şeyleri oluşturmayı bilmemiz gerekiyordu.
Son zamanlarda değişen esas şey, ML ve AI uygulamaları oluşturmak için arabirimin daha erişilebilir hale gelmesidir. Önceden, bilgisayarların dilini öğrenmek ve bunun için okula gitmek zorunda kalmıştık, şimdi ise bilgisayarların insanları daha iyi anlamasını öğreniyoruz. Bu, yazılım uygulamaları oluşturmayı çok daha erişilebilir hale getiriyor.
Bu durumu Gusto’da yaşadık: Yazılım mühendisi olmayan ancak biraz teknik zekaya sahip olan insanların gerçekten güçlü ve oyun değiştiren AI uygulamaları oluşturabildiklerini gördük. Destek ekibimizi, Gus’ın yeteneklerini genişletmek için kullanmaktayız ve bunlar hiç kodlama bilmiyorlar. Kullanmaları gereken arayüz, yazılım mühendislerinin yaptığı şeyleri yapabilmelerini sağlıyor, ancak kod öğrenmeleri gerekmiyor. İsterseniz, her birinin bir örnek üzerinden konuşabilirim.
Harika olurdu.
Şirkette yaklaşık beş yıldır bulunan bir birey var. Adı Eric Rodriguez ve müşteri destek ekibine katıldıktan sonra IT ekibimize geçti. IT ekibimizdeyken, AI’ye oldukça ilgi duymaya başladı ve patronu bana geldi ve “Hey, bunu yapmış, görmeni istiyorum” dedi. Onunla ilk kez tanışmamda, bana ne yaptığını gösterdi ve aslında müşteri deneyimi ekibimiz için bir CoPilot aracı inşa etmişti. Ona bir soru sorduğunuzda, size doğal dilde cevap verebilir. ChatGPT gibi, ancak kendi uygulamamızda nasıl iş yapılacağına dair dahili bilgi tabanına erişimi vardır.
Şu anda bunu destek ekibimize gösterdik ve çok sevdiler. Çalışma akışlarını tamamen değiştirdi ve ne kadar verimli olduklarını. Temelde, destek bileti aldıklarında, inşa ettiğimiz bilgi tabanından geçmek yerine, bu CoPilot aracına soru sorarlar ve CoPilot aracı onlara cevabı verir. Bir insan hala CoPilot ve müşteri arasında bulunmakta, ancak birçok kez CoPilot aracından yanıtı alabiliyor ve sonra müşteriye kopyalayıp yapıştırıyorlar. En çoğu yanıtın doğru olduğunu doğrularlar.
Onu hemen yazılım mühendisliği ekibine transfer ettik. Şu anda bana doğrudan rapor veriyor, inanılmaz bir mühendis oldu. Çünkü AI ile oynamak konusunda erken dönem kullanıcılardan biriydi ve şimdi Gusto’da AI uygulamaları inşa etmenin öncüsü konumunda.
Herkes Eric gibi teknik zekaya sahip değil, ancak Gusto’da teknik olmayan insanların bile şirketteki bilgi birikimi ve deneyimlerinden yararlanmanın bir yolunu bulduk, özellikle destek ekibimizde, daha güçlü AI uygulamaları inşa etmemize yardımcı olmaları için. Özellikle, Gus’un daha fazla şey yapmasına izin vermek.
Şirketteki AI’nın güzel senaryosu, yöneticilerin “AI kullanmamız gerekiyor” dediği ve bunun insanların nasıl çalıştığı gerçeğinden kopuk olduğu durumdur. Sanki bu iş alanında tüm bu işleri ortadan kaldırıyoruz ve milyonlarca dolar ödediğimiz AI uzmanlarını işe alıyoruz gibi bir şey. Bence bu yanlış bir yaklaşım. AI uygulamalarını geliştirebilecek insanlar aslında o alanın sektör uzmanlarıdır, teknik bilgiye sahip olmasalar da. Gusto’da birçok insanı AI uygulamaları inşa etmelerine yardımcı etmek için gerçekten yetkin hale getirebiliriz.
Korkutucu AI senaryosu, yöneticilerin “AI kullanmalıyız” dediği ve insanların nasıl çalıştığı gerçekliğiyle bağlantısının olmadığı ve bu nedenle insan mevcudiyetini ortadan kaldıran bir durumdur. Sizin durumunuzda, nihayetinde Gusto’nun müşterileri için daha fazla şey yapmasına izin veren araçları inşa etmek için ekiplerin size ne yapabileceğini anlatan araçlar oluşturuyorsunuz.
Tam olarak öyle. Aslında müşterinin yakınında olan teknik olmayan insanlar, müşterilerle her gün konuşurlar, ortalama bir mühendisten daha derin bir anlayışa sahiptirler. Bu nedenle, AI’ın o sorunu çözmek için Gus’a talimat vermek için daha iyi bir konumdadırlar.
Konuştuğum diğer insanların da fark ettiği şey budur. En iyi AI mühendisleri aslında iyi talimatlar yazmayı öğrenmiş, domaine hakim olan insanlardır.
Birkaç yıl içinde şirketin farklı ekiplerindeki çalışan sayısının benzer görüneceğini mi düşünüyorsunuz, yoksa zamanla AI şirkete dağıtıldıkça bu değişir mi?
Rol biraz değişir diye düşünüyorum. CX ekibimizin doğrudan soruları yanıtlamasından ziyade gerçekten talimatlar yazdığını ve AI’yı geliştirmek için prompt ayarlama gibi şeyler yaptığını göreceksiniz. Herkes soyutlama katmanında bir adım yukarı çıkacak ve dolayısıyla şirkete daha fazla verimlilik getirecek ve müşterilerin sorularını hemen cevaplandırmasını sağlayacak.
Ve bu da müşterilerimiz için daha fazla şey yapmamızı sağlar. Yapmamız gereken birçok şeyin haritası var, ancak kaynaklarımız sınırlı olduğu için yapamıyoruz.