Günlük ve haftalık bültenlerimize katılın, sektördeki yapay zeka gelişmeleri hakkında en son güncellemeleri ve özel içerikleri alın. Daha fazla bilgi için tıklayın.
Yedi veya sekiz ay önce, Baca Systems ile iletişime geçen bir müşteri, servis sorunu için bir insan temsilcinin yanıtı alması için yaklaşık beş ila yedi dakikalık bir bekleyiş süresine katlanmak zorundaydı. Bu süre zarfında temsilci, sistemdeki benzer uygulamaları ve teknik belgeleri inceleyerek ilk yanıtını oluşturuyordu.
Ancak şimdi, Salesforce tarafından desteklenen yapay zeka (AI) ajanları sayesinde bu süreç sadece beş ila on saniyeye kadar düşmüş durumda. “Bu büyük bir [azalma],” diyor Baca Systems’in kurumsal mimarı Andrew Russo. “Bizim için bu, iş gücünü azaltmak değil, müşteri memnuniyetini sağlamanın en hızlı yolunu bulmak.”
Zaman boşluklarını kapatma, daha hızlı çözüm sunma
Michigan merkezli robotik üretim şirketi Baca Systems, 2014 yılında Salesforce’u kullanmaya başladı ve zamanla Service Cloud ile standart hizmet altyapısını güncelledi. Şirket, 2021 yılında büyük bir dijital dönüşüm sürecine girerek Salesforce’un kurumsal kaynak planlaması (ERP) platformunu benimsedi.
Takım üyeleri, satış ve üretim tahminleri için öngörücü yapay zekayla çalışmaya başladı ve bu yıl içinde AI ajanlarını devreye aldılar. Russo, “Müşterilerden gelen soruların yaklaşık %57’sinin donanım ile ilgili olduğunu” belirtiyor.
Artık insan temsilcileri geçmiş müşteri çağrılarını taramak zorunda kalmadan, AI ajanına ilgili bilgileri bulmasını isteyebiliyor. AI, arka planda çalışarak insanlara hemen yanıt vermelerini sağlıyor. “Hızlı çözüm sunmanın yolunu bulmalıyız,” diyor Russo.
AI ajanları satış fırsatları yaratma, müşteri taleplerini karşılama
Satış oldukça kritik bir kullanım durumu çünkü Baca Systems’in çok sayıda satış elemanı yok; “Gerçekten çok fazla leadimiz var ama onlara ulaşmak için zaman bulamıyorum,” diyor Russo. “Amacımız bu leadlerle nasıl iletişim kuracağımızı bulmak.”
AI, satış geliştirme temsilcisi (SDR) olarak görev yaparak genel talepleri ve e-postaları gönderebilir, diyaloğa geçebilir ve ardından potansiyel müşterileri satış ekibine iletebilir. Ek satış elemanları almak büyük maliyetler getirdiğinden, AI ile yeni anlaşmalar geliştirmek çok daha rasyonel bir seçenek.
Gelecek aylarda, şirket müşteriyle doğrudan etkileşim kurabilen hizmet temsilcilerini devreye almayı planlıyor. Eğer AI temsilcisi bir sorunu çözemezse, durumu insan temsilciye aktaracak. “Müşteri hizmetlerinde daha fazla değer sunmanın ve satışta daha fazla fırsat yaratmanın yollarını bulmalıyız,” diye ekliyor Russo.
AI ile ezCater için tasarruf sağlama
Kurumsal yemek hizmetleri, başta düşündüğünüz kadar karmaşık olabiliyor. “Konsiyerj temsilcileri hıza yetişmekte zorlanıyor,” diyor ezCater’in CTO’su Erin DeCesare. Ancak şirket Salesforce’un Agentforce’unu devreye soktuğunda, müşteriler siparişlerini düzenlemek istediklerinde AI ile doğal dilde iletişim kurabilecekler ve AI, otomatik olarak ayarlamalar yapacak.
Daha karmaşık sorunlar ortaya çıktığında, AI hızlı bir şekilde meseleyi insan temsilciye yönlendirecek. “Bu bizim için büyük bir maliyet tasarrufu,” diyor DeCesare. “AI, kullanıcıları gıda tercihleri, bütçe, konum gibi faktörlere dayalı en iyi mekanları bulmada yönlendirecek.”
ezCater, AI ajanlarını öncelikle iç hizmetlerde kullanıyor ve insan temsilciler bununla oldukça memnun. “Onlara işlerini daha iyi yapabilmeleri için araçlar veriyoruz ve daha fazla çağrı alabilmelerine olanak tanıyoruz,” diyor DeCesare. “Son altı ayda teknolojiye olan güven arttı.”